(1)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 提高客户忠诚度的策略

【◆参考答案◆】：1）完整的认识整个客户生命周期2）增加顾客忠诚度的重要手段是提供个性化的产品和服务

(2)【◆题库问题◆】：[单选] 向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到，站在（）的角度考虑问题。
A．公司
B．加油站
C．顾客
D．自己

【◆参考答案◆】：C

(3)【◆题库问题◆】：[多选] Z公司是我国南方近年发展良好的女装生产企业，Z公司的一个成功之处在于其合理的销售计划制定。因为女装销售的季节性较为明显，对于女装生产企业而言，销售预测显得尤为重要。目前，Z公司销售预测既使用定性预测法，也使用定量预测法。Z公司定性预测法主要依靠销售人员，这是因为销售人员最接近消费者和用户，对商品是否畅销以及商品各品类的需求较为了解。Z公司定量预测法主要运用时间序列分析法。确定了销售量之后，Z公司会确定相应的销售目标，并将销售目标分配给各销售人员。Z公司按地理位置将目标市场分为若干区域，每个销售人员负责一个区域的全部销售业务，从而有利于销售人员与顾客建立长期关系。Z公司还会定期以行业内主要竞争对手的销售费用为基础来编制销售预算，并利用销售预算调控销售工作。在具体销售过程中，Z公司常用的销售促进手段为集点优待，即客户每购买单位商品就可以获得一张贴花，若筹集到一定数量的贴花就可以获取一定的奖品，这种促销手段取得了较为良好的效果。

【◆参考答案◆】：A, C, D

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 处理顾客异议时，要（）。
A．迅速反映
B．态度友好
C．耐心听顾客说完
D．保证满足顾客要求

【◆参考答案◆】：A, B, C

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 3G用户如何开通手机上网业务？（）
A．携带证件到营业厅申请开通
B．默认开通
C．网上营业厅申请开通
D．拔打10010热线申请开通

【◆参考答案◆】：B

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 根据集团相关文件要求，对代理商的管理原则为客户导向原则、协周互补原则、合作共赢原则。（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 社会电子渠道是指以代理协议中签约方对外公布的营业服务网站或服务销售热线号码为一个渠道。（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[名词解释] 销售计划

【◆参考答案◆】：是实现销售收入和目标的连串销售过程的安排，即依据销售预测、设定销售目标，编制销售配额和预算。一般来说，制定销售预测时，企业会关注市场规模、市场潜力、销售潜力和销售量等四个指

(9)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 商务谈判结果的可能性？

【◆参考答案◆】：1）成交2）中止（1）有约期中止（2）无约期中止3）破裂谈判（1）友好破裂（2）对立破裂

(10)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 导致客户背离的主要原因？

【◆参考答案◆】：1）当客户需要企业提供帮助时，企业不能即是响应，不能满足他们的需求；2）不便利；3）感到不可靠；4）怠慢客户或态度不好；5）服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专业咨询或培训；