(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 按审核委托方分类可将审核划分为第一方审核、第二方审核、第三方审核和多方审核。（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 服务三要素是指（），服务过程设计关键在于三个要素的有效平衡。
A．目标
B．员工行为
C．实物设施、过程和方法
D．员工的职业判断
E．质量

【◆参考答案◆】：B, C, D

(3)【◆题库问题◆】：[名词解释] 亲和图

【◆参考答案◆】：又叫A型图解、近似图解。是KJ法的一种类型。它是把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互亲(接)近关系加以归类、汇总的一种图示技术。

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 计量检测设备管理制度有（）。
A．量值传递制度
B．周期检定制度
C．计量人员岗位责任制
D．计量器具分级管理制度
E．设备管理制度

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[名词解释] 进货测试费

【◆参考答案◆】：鉴定和评价外购原材料、半成品、工具、量具、配套件等的质量而发生的检验和试验费用。

(6)【◆题库问题◆】：[单选] PDPC法的用途有（）
A．找出质量问题的主要影响因素
B．发现主要质量问题，抓住关键少数
C．制订科研项目的实施计划
D．从不同角度发现质量问题的特征

【◆参考答案◆】：C

(7)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 全面质量管理其基本特点是什么？

【◆参考答案◆】：(1)全面质量管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架(2)全面质量管理强调组织必须以质量为中心来，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位(3)全面质量管理必须以全员参与为基础(4)全面质量管理强调组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应(5)强调让顾客满意和本组织成员及社会受益不是受损

(8)【◆题库问题◆】：[名词解释] 无意差错

【◆参考答案◆】：工人由于生理上和心理上的原因而造成的差错。

(9)【◆题库问题◆】：[名词解释] 水平对比法

【◆参考答案◆】：又称"标杆法"，指将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进的机会。

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 顾客满意度指数最典型的国家是（）
A．美国
B．瑞典
C．德国
D．意大利

【◆参考答案◆】：A